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Chat et relation client : retour d’expérience de Lacoste, BMW et Bouygues Telecom Entreprises | CRM Digital – relation client dans un monde numérique

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Chez Bouygues Telecom Entreprises, le déploiement du Chat visait, dans une optique de B2B, à répondre immédiatement à des questions très précises que se posent les prospects, sur l’offre et la technologie. « Nous voulions optimiser le site web pour maximiser le nombre de leads. Le Chat est un canal de plus qui complète les autres, notamment le face à face, très courant en B2B », explique Guillaume Leheuzey, responsable digital chez Bouygues Telecom Entreprise. Un seul conseiller est pour l’instant dédié au Chat. Il gère en moyenne 2,5 conversations simultanées, avec une première réponse en 17 secondes. « C’est une personne interne qui connaît parfaitement notre offre mais que nous avons formée, avec l’aide d’iAdvize, au discours particulier nécessaire à ce média. Le bilan du projet est positif. On convertit assez facilement les demandes d’information en leads », constate en effet Guillaume Leheuzey.

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