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La Société Générale analyse les parcours clients avec le big data – Le Monde Informatique

La Société Générale a lancé en 2013 un projet big data pour répondre aux besoins de ses directions marketing et commerciales. L’enjeu était alors de trouver des solutions permettant d’exploiter les logs des clients sur le web et les apps mobiles, avec pour objectif de mieux analyser les parcours clients. « Nous n’avions jusqu’à présent pas tiré parti des données web et mobiles de nos clients », a expliqué Catherine Ainardi, directrice pilotage et systèmes d’entreprise de la Société Générale. « Mais c’est maintenant le cas depuis la mise en place d’une solution big data, couplée avec nos entrepôts de données ».

L’objectif a été dès lors pour l’établissement bancaire d’analyser les centres d’intérêts de ses clients. Par exemple de voir quels segments de clients s’intéressent à l’assurance ou à des crédits, quels modes sont préférés par certains clients entre le web, le mobilité ou l’agence, ou encore vérifier l’efficacité des campagnes qui marchent pour mesurer l’impact sur les pages vues associées à ces contenus. « Nous avons voulu trouver le moyen d’enrichir la segmentation par les données issues des parcours de nos clients », poursuit Catherine Ainardi.

Prochaine étape pour la SocGé : adopter Vertica

Le second volet de cette expérimentation a concerné le rebond commercial. Objectif : comprendre pourquoi une action engagée par un client parcourant des pages sur le site n’aboutit pas, et dans la foulée mettre en place une plateforme d’appel en temps réel pour lui apporter une aide. Ou encore, en cas d’appétence sur un type de produit, lui faire une proposition commericale personnalisée. Sachant que la contrainte était de mettre en place le projet dans un délais serré, pas plus de 3 mois. Une exigence portée par les métiers et à laquelle la Société Générale a pu répondre en optant pour une organisation basée sur un mode agile. « Nous nous sommes fait accompagner par un consultant, avons fait appel à HP pour monter une plateforme Hadoop et travaillé en mode pizza team et en avons profité pour monter un centre de compétences big data », a fait savoir Catherine Ainardi.

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