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Mercure revisite sa politique d’accueil

Dans le quartier de London Bridge, l’hôtel Mercure a procédé à un changement radical. Fini les comptoirs où les clients avaient l’habitude de s’enregistrer. L’établissement a abattu toutes les cloisons et revu le concept d’accueil. Dans le hall de l’hôtel, les réceptionnistes attendent les clients debout, une tablette tactile à la main.

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Grâce à la technologie et à la dématérialisation, l’enregistrement se fait très rapidement. Avant son arrivée, le client reçoit un SMS de bienvenue récapitulant sa réservation. Une fois sur place, il n’a plus qu’à se présenter pour obtenir sa clé. Le jour de son départ, il peut quitter l’hôtel sans passer par le processus de check-out, sa facture lui étant envoyée par e-mail.  » Nous remplaçons le temps de process par du temps d’échange, si le client le souhaite, sur l’hôtel et ses environs « , ajoute Frédéric Fontaine. Pour les collaborateurs de l’établissement, cette évolution a nécessité une formation avec du coaching pour appréhender leur nouvelle posture face au client.

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Source Mercure revisite sa politique d’accueil.

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