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Parcours client : Vente Privée, Yves Rocher, SNCF, Renault et Miliboo témoignent | CRM Digital – relation client dans un monde numérique

Patrick Hoffstteter directeur digital factory chez Renault : « La connaissance clients sera centralisée et alimentée par des informations captées sur tous les canaux »

Patrick Hoffstteter directeur

digital factory chez Renault

Comme nombre d’entreprises de l’industrie, on parle chez Renault de passer d’un modèle centré sur le produit à un modèle centré sur le client. Il reste à savoir comment. « Nous avons regardé l’ensemble du parcours client et nous avons identifié des étapes clés qui nous ont permis de prioriser les points chauds », résume Patrick Hoffstteter. Parmi ces points chauds : l’utilisateur souhaite que son mobile puisse se comporter en télécommande afin d’ouvrir ou préchauffer sa voiture. D’autre part, il veut pouvoir entrer en interaction directe avec un concessionnaire, à partir du web. Une expérience de web-to-vidéo a ainsi été lancée en Turquie. Autre point chaud : la personnalisation du véhicule, à partir du web ou d’une application.

Pour répondre à ces enjeux, Renault est en train de refondre tous ses outils CRM et digitaux, qui seront basés sur une connaissance client centralisée et alimentée par des informations captées sur tous les canaux : surf sur le Web, réseaux sociaux, espace personnel MyRenault, concessionnaires (dont certains vendeurs sont déjà équipés de tablettes), centre d’appels…

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