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Salesforce veut briller dans la transformation numérique en entreprise

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Transformation numérique et automobile: le cas Renault

Sous la houlette de Jean-Louis Baffier (Vice-Président Europe de Salesforce.com), un parterre de représentants de groupes ou de sociétés françaises a été réuni pour parler transformation numérique.

En guise d’introduction sectorielle, Patrick Pélata, en qualité d’Enterprise Vice President Automotive Industry chez Salesforce, évoque une « collaboration avec tous les constructeurs automobiles ». Un secteur en pleine révolution technologique : 4G, capteurs, Internet embarqué…

Face à des acteurs aux profils de Tesla ou Google, les industriels de l’automobile sont-ils bien armés ? « Un Google qui débarque dans l’automobile, c’est un Martien. Les entreprises ne sont pas structurées pour faire face à des entrants complètement différents. »

Une série de clients Salesforce prennent alors la parole. Autant commencer par Renault (une maison que Patrick Pelata connaît bien pour avoir occupé le poste numéro 2 du groupe). Thierry Plantegenest, Directeur Client du Groupe, évoque la transformation de la direction commerciale et l’approche revisité du parcours client (« 80 points d’interaction et 7 moment de vérité »).

Explications : « On revisite le parcours client qui est désormais digital. 95% d’entre eux sont sur le Net. Ils commencent à effectuer des recherches six mois avant l’achat d’un véhicule. » Alors il faut accompagner le prospect qui « souhaite qu’on l’aide à choisir malgré les informations dont ils disposent ».

Thierry Plantegenest résume l’enjeu : « Comment on passe d’un numéro de châssis à un client connu ». Résultat : Renault est en mesure de connaître mieux un million de clients dans le monde.

Le déploiement avance vite, estime le constructeur automobile. Au Brésil, cela fait un an que les outils relationnels Salesforce ont été intégrés dans les call centers et les concessions. Ce qui a permis d’aboutir à un partage des bases des clients et des véhicules et de l’historique.

« On est ‘best in class’ dans les call centers. Et nous avons multiplié par deux le taux de transformation en un an », précise Thierry Plantegenest. « Avant, nous étions sur un schéma de call center pour une réclamation client. Maintenant, c’est de la discussion. »

Des dispositifs similaires ont été progressivement mis en place en Belgique, Allemagne et Russie. Quid de la France ? « Ca démarre », précise Thierry Plantegenest.

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